如果我可以改变官网常见问题？解答所有疑惑点全了

那天收到客户吐槽

后台又弹出好几条客服转来的邮件，看得我脑壳疼。清一色在骂官网那个“常见问题”栏目：要么问题找不到，要么答案像裹脚布又臭又长。最气人的是隔壁同事老赵，午休时端着茶杯晃悠过来问：“老王，用户反馈说咱FAQ像迷宫？你那个优化项目咋样了？”项目？我连根毛都没开始！

动手抓“虫”

心一横，关掉邮箱就开始干。第一件事就是把官网现在的FAQ页面整个扒下来，密密麻麻四十多条问题，看得眼都花了。

• 第一步：抄问题——真是一个字一个字敲进Excel，边抄边骂，这都是谁写的？同一个问题能出现三遍！

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• 第二步：数访问——调后台数据一看傻眼，排前五的问题吃掉70%点击量，剩下三十几条纯粹在充数。
• 第三步：分组打标签——拿着记号笔在打印纸上画圈圈：“支付问题”标黄，“账号问题”标蓝，愣是凑出六个大类，分类时恨不得把电脑扔了。

新页面开搞

折腾完分类，天都黑了。咬着面包打开设计工具，管它三七二十一：

• 1. 直接把那堆“僵尸问题”全删了，页面瞬间清爽一半！
• 2. 六个大类做成卡片按钮怼在页面最顶上，用户戳哪个就蹦出哪类问题。
• 3. 每个问题答案缩成三行以内，实在说不清的加了个“查看详情”按钮——点进去直接跳具体流程页。
• 4. 最底下偷偷塞了个“没找到答案？点我提问”入口，链接直通客服系统（反正他们闲着）。

测试闹笑话

第二天抓着运营妹子小美当小白鼠。她点开“退款问题”卡片，扫了两眼突然拍桌子：“你们偷偷改退货政策？！现在变成三天了？”吓得我冷汗直冒，凑过去一看，妈的！原来是把老政策文档链错了。手忙脚乱改链接时，老板从背后冒出来：“听说你在重做FAQ？明天上线行不行？”我攥着鼠标的手都在抖。

上线后反转

硬着头皮按了发布键。晚上盯着后台数据不敢睡，结果第二天客服主管发来消息：“今天FAQ咨询量降了30%，你们干啥了？”我赶紧去看后台——嚯！那个新加的“提问入口”就三个人点开，大部分用户戳两下卡片就跑了。小美还发来截图，用户邮件居然夸“新版FAQ终于像人写的了”。

意外收获

正得意，老婆打电话吼：“儿子发高烧了！你今天又加班？！” 请假冲回家路上手机狂震，打开一看，老板群里@我：“新FAQ用户反馈很下周市场部官网全站改版交给你了！”得，刚搞定迷宫，又要拆整个游乐场了。对，儿子烧退了，他说以后想当程序员——听完这话我差点把体温计捏断。